一線抗疫的正泰采購天團、物流天團令人動容，然而，在正泰還有著這樣一群“看不見身影”的戰斗者。疫情期間，她們通過電話線，為近百萬的正泰安能客戶送去了信心與溫情。

她們是正泰安能客服團隊，不僅解決戶用光伏的售后問題，也會回應客戶關于疫情的各類咨詢。她們不單是正泰安能客戶的“接線員”，同時也是疫情的“通訊員”。居住在信息相對閉塞區域和疫情重災區的客戶，她們主動撥號聯系，為他們傳遞最新的疫情防控信息。

截至2月16日，正泰安能客服接聽與撥打電話已超過了1萬通，向用戶發送防疫提醒短信超過了90萬條。

守護安能20余萬個電站背后20多萬個家庭、近百萬正泰安能用戶的責任，她們硬生生扛在了肩上。

團隊檔案

正泰安能客服團隊由9名90后組成，青春卻擁有豐富的工作經驗，團隊成員均有3-5年以上專業呼叫中心工作經驗，秉承客戶至上，服務至上，“以客戶為中心“的服務宗旨落實各項工作，在基礎服務管理上，為公司售后運維，樹立品牌服務口碑起到了關鍵作用。

團隊宣言

以客戶為中心

客戶至上，服務至上

春節期間，疫情嚴峻，“正泰跨國物資采購天團”等無懼風險奔波在抗疫一線，正泰安能團隊也思量著怎樣為阻擊疫情貢獻力量?？紤]到安能近百萬用戶絕大多數處于偏遠的農村地區，消息相對閉塞，總經理盧凱部署了安能的第一個抗疫任務：不考慮成本，向用戶不斷發送權威的防疫提醒信息，把信息傳遞到每一個用戶手中。

大年初二，接到任務的正泰安能客服天團從休假狀態“滿血復活”。此后，冰冷電話線的那頭連接了百萬顆溫暖的心，“少出門、勤洗手”成為了她們最常用的通話詞。

“萬能”接線員

緊急咨詢服務開通的當晚，客服團隊便接到了第一通疫情咨詢電話。“我兒子在湖北讀書剛回來，應該沒關系的吧？”河南農戶的簡單幾句話，頓時牽動了她們的心。毫無疑問，這家人可能已經暴露在病毒中。聽著河南農戶夾著濃厚地方方言的普通話，安能客服用接地氣的話語一遍遍地解釋了新冠肺炎已知的傳播原理、癥狀等病理，并強調疫情重災區回來的人員一定要上報政府進行隔離。此刻，她們是“科普醫生”。

湖北咸寧地區張阿姨看到疫情提醒短信后，慌張地給安能客服來電：“我覺得有點鼻塞咳嗽，可我不知道是不是得了這病，又不敢去醫院，我有點怕。”疫情肆虐，擔憂心理實屬正常，但過分焦慮則會引起心理問題。為平復張阿姨的情緒，安能客服換成溫柔的語氣：“阿姨，您不要緊張，不要害怕，放松一點，鼻塞咳嗽可能只是普通感冒的癥狀。”此刻，她們是“心理醫生”。

她們本是正泰安能的售后咨詢、來電報修等服務支持團隊，但此刻，她們已然成為“萬能”。全方位疫情防控在線培訓后，關于新冠肺炎的基礎知識、致病原理、如何預防、如何判定等知識她們已全部了然于心。她們還特地定期去各個省份的衛健委官網上收集各區域定點醫院信息和防疫知識，以便在接聽電話的第一時間，為客戶提供所需的防疫建議。

疫情“通訊員”

正泰安能大多數客戶處在相對偏遠的農村地區，信息閉塞，而防疫意識也較為薄弱。作為他們的“守護天使”，正泰安能運用在農村地區的信息傳播優勢，當起疫情“通訊員”，主動為客戶送去最新的疫情防控信息。

此后，對1.7萬個60歲以上老年客戶和疫情重災區客戶的“騷擾”開始了。安能客服針對他們的特點，自制一系列打油詩、順口溜，用接地氣、聽得懂的方式提醒老年客戶和重災地區用戶重視疫情防控。

同時，正泰戶用光伏App、公眾號、短信等渠道開始協同運作，權威防疫信息第一時間轉發，多維度全方位地向用戶傳遞疫情防控信息，突破封閉地區的信息壁壘，最大程度擴大了權威信息傳遞的覆蓋面。

“惹人厭”的回訪員

類似家屬從疫情重災區回來的風險客戶層出不窮，不聽勸不愿戴口罩的老年人也不計其數，為此，正泰安能客服為他們做了標記，隔一段時間就給他們來一次小小的“騷擾”，直至他們重視疫情。

兒子從湖北回來的河南農戶，客服從他的語氣中聽出了猶豫：“隔離”不就意味“禁閉”？第二天，客服立即進行回訪，得知他還未上報當地社區，再次為他講解了特殊時期的隔離意義，直至得知他踏上前往當地社區的路途。

對不重視疫情的客戶來講，客服一次次的回訪儼然屬于“騷擾”，但這些“騷擾”，無疑都帶著溫度。正如盧凱所講：“哪怕只有一位用戶因為我們的提醒在家減少了出行，出行戴上了口罩，我們的努力就是值得的！”

“客戶還是很感謝我們的提醒，有客戶甚至邀請我們疫情結束后去他家做客，帶我們去看錢塘江潮水咧。”客服林蕊重新拿起電話機，透過白色的口罩向世人傳遞著她們的耐心、正泰的善意。